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牢牢掌握聲譽主導(dǎo)權(quán) 護航高質(zhì)量發(fā)展

2025-12-26 09:48:10  來源：  作者：  閱讀： 張家界日報社微信

    一起重大聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生，將會給企業(yè)聲譽、員工士氣、經(jīng)濟利益、長期發(fā)展帶來巨大的影響。農(nóng)商銀行只有高度重視聲譽風(fēng)險管理，不斷維護和提升品牌形象，牢牢掌握聲譽主導(dǎo)權(quán)，才能為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展提供堅實的支撐保障。

    一、當(dāng)前面臨的聲譽風(fēng)險挑戰(zhàn)

    根據(jù)《中華合作時報·農(nóng)村金融》全國農(nóng)村金融輿情監(jiān)測平臺2024年數(shù)據(jù)整理，主要有三類：第一類是經(jīng)營風(fēng)險類，占比59.53%，包括高管違規(guī)、監(jiān)管處罰、經(jīng)營風(fēng)險暴露等問題。第二類是消保投訴類，占比22.86%，客戶因存取款業(yè)務(wù)受阻、保險理賠糾紛、征信異議、暴力催收等消保個案，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵升級為重大聲譽風(fēng)險。第三類是人員言行類，占比17.61%，因銀行工作人員或者其關(guān)系人言行而引發(fā)的聲譽風(fēng)險，而這也成為金融業(yè)重大聲譽風(fēng)險的首要來源，如“銀行子弟就業(yè)”“家屬舉報”等話題，網(wǎng)民參與度高且易引發(fā)道德評判。   

    二、構(gòu)建全流程聲譽風(fēng)險管理體系

    當(dāng)前，我們聲譽風(fēng)險管理還存在重事后處置、輕事前預(yù)防，輿情工作方式方法有待加強等問題。對照上述聲譽風(fēng)險點及存在的問題，我們必須構(gòu)建全流程聲譽風(fēng)險管理體系。

    一是要堅持預(yù)防為主，筑牢防線。首先，我們要完善組織架構(gòu)。將聲譽風(fēng)險納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，完善“董監(jiān)高”以及各部門、各網(wǎng)點和員工的職責(zé)分工，將聲譽風(fēng)險管理納入績效考核和內(nèi)部審計。其次，我們要健全制度體系。落實監(jiān)管部門、主管部門聲譽風(fēng)險管理制度，進一步健全本行風(fēng)險排查、監(jiān)測預(yù)警、分級分類、應(yīng)急處置、內(nèi)部報告、評估問責(zé)、聲譽修復(fù)等七大制度體系。再次，我們要強化能力建設(shè)。建立“聲譽風(fēng)險案例庫”，常態(tài)化組織教育培訓(xùn)、情景演練，提升員工實踐能力。培養(yǎng)覆蓋總行和分支機構(gòu)的梯度化專兼職隊伍，重點培養(yǎng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的“第一響應(yīng)”能力。

    二是要快速響應(yīng)，妥善處置。發(fā)生輿情后，“躲貓貓式”“高冷式”“甩鍋式”應(yīng)對均不可取，不僅不能解決問題，反而使小事件釀成大危機。我們要把握好輿情處置的五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先，要快速響應(yīng)與安撫。做好風(fēng)險預(yù)判，依據(jù)輿情的嚴(yán)重程度建立分級分類響應(yīng)機制，在規(guī)定時間內(nèi)向主管、監(jiān)管部門報告。第二，要聯(lián)合調(diào)查與定責(zé)。第一時間開展調(diào)查，以事實、法律為準(zhǔn)繩，明確責(zé)任歸屬。只有弄清楚責(zé)任是誰的，才能更好地解決問題。第三，進行綜合研判與決策。準(zhǔn)確評估風(fēng)險，制定應(yīng)對方案，統(tǒng)一應(yīng)對口徑。第四，重點是解決問題與回應(yīng)。只有滅了火（解決了問題），才能盡快擺脫高溫（輿情）的炙烤。最后，我們要控制傳播與修復(fù)。多管齊下，斬斷關(guān)聯(lián)信息傳播。完善制度堵塞漏洞，修復(fù)聲譽資本。

    三、做好聲譽風(fēng)險管理的治本之道，一體化推進文化品牌建設(shè)與聲譽風(fēng)險管理

    產(chǎn)生輿情的背后，更多的是凸顯企業(yè)價值觀、經(jīng)營操守、管理文化和管理風(fēng)格，文化品牌建設(shè)與聲譽風(fēng)險管理一體化推進，是做好聲譽風(fēng)險管理的治本之道。首先，我們要堅持合規(guī)經(jīng)營。培育和踐行中國特色金融文化，定期通報違規(guī)積分情況，開展家行共育活動，引導(dǎo)員工恪守行為準(zhǔn)則，規(guī)范自身言行，依法合規(guī)展業(yè)。只有機構(gòu)和員工都合規(guī)了，才不會發(fā)生“暴雷”和“翻車”事件。另外，當(dāng)銀行剛性規(guī)則與社會倫理發(fā)生碰撞時，要建立靈活應(yīng)對機制，在堅守合規(guī)底線的同時，體現(xiàn)人性化處理。其次，我們要積極履行社會責(zé)任。進一步下沉服務(wù)重心，加大對三農(nóng)、小微企業(yè)的支持力度，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升他們獲得金融服務(wù)的可得性和滿意度。要聚焦教育、環(huán)保、扶貧等社會問題，開展公益活動，傳遞正能量，展現(xiàn)農(nóng)商銀行的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。最后，我們要講好農(nóng)商故事。在內(nèi)外部媒體推出農(nóng)商銀行改革系列成果報道，增強公眾信心。要強化宣傳信息發(fā)布審核機制，防止宣傳不當(dāng)引發(fā)輿情。

    聲譽就像農(nóng)商銀行的“臉面”，是我們的無形資產(chǎn)，需要大家珍惜和愛護。員工就是農(nóng)商銀行最好的形象大使、公關(guān)大使，在接下來的改革進程中，我們每一位農(nóng)商人都要有主人翁的責(zé)任感，守好輿論主陣地，為農(nóng)商銀行高質(zhì)量發(fā)展?fàn)幑馓聿?。（慈利農(nóng)商銀行嚴(yán)紳家）

     



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